W tym artykule pochylimy się nad dylematem, jakim jest odpowiedzialność rezydenta turystycznego.
W opisach oferowanych przez organizatorów turystyki imprez turystycznych często widnieje informacja, że usługa rezydenta jest zawarta w imprezie “na miejscu”. W związku z tym, podróżni i organizatorzy turystyki często nie rozumieją, jakie są obowiązki i odpowiedzialność rezydenta turystycznego/
Odpowiedzialność rezydenta turystycznego nie jest do końca zdefiniowana
Pojęcie rezydenta – rozumianego jako przedstawiciela organizatora turystyki – nie jest formalnie zdefiniowane ani nie występuje w przepisach dotyczących działalności organizatorów turystyki. Jego rola i odpowiedzialności wynikają z ogólnych przepisów dotyczących organizatorów turystyki. Istnieją jednak pewne wytyczne dotyczące obowiązków rezydenta.
Zgodnie z ustawą o usługach hotelarskich oraz usługach pilotów wycieczek i przewodników turystycznych, organizator turystyki musi zapewnić klientowi uczestniczącemu w imprezie turystycznej opiekę reprezentanta organizatora. Zakres tej opieki zależy od umowy między organizatorem turystyki a klientem. Zatem istotne jest, aby sprawdzić, jakie konkretne usługi i opiekę rezydenta zostały określone w umowie między organizatorem a podróżnym.
Rezydenci często pełnią również inne funkcje, takie jak sprzedaż dodatkowych wycieczek fakultatywnych. Aby ocenić, jakie obowiązki można oczekiwać od rezydenta, ważne jest zrozumienie umowy między organizatorem turystyki a podróżnym oraz przepisów obowiązujących w branży turystycznej, takich jak ustawy dotyczące usług hotelarskich, usług pilotów wycieczek i przewodników turystycznych, a także ustawy dotyczącej imprez turystycznych i powiązanych usług turystycznych.
W praktyce rezydenci działają jako przedstawiciele organizatora turystyki wobec podróżnych, współpracujących podmiotów i innych zainteresowanych stron. Monitorują prawidłowe wykonanie programu imprezy turystycznej, sprawdzają, czy podwykonawcy wywiązują się ze swoich zobowiązań oraz zapewniają szeroko rozumianą opiekę nad turystami.
Do ich podstawowych obowiązków zazwyczaj należy:
- organizacja transferów, czyli odbieranie klientów z lotniska/dworca i przewożenie ich do odpowiednich hoteli, a także odbieranie ich z hoteli po zakończeniu pobytu i odwożenie na lotnisko/dworzec;
- informowanie o dostępnych wycieczkach fakultatywnych, sprzedaż i towarzyszenie klientom podczas ich realizacji;
- przekazywanie informacji podróżnym o możliwościach kontaktu z rezydentem w przypadku sytuacji awaryjnych;
- przyjmowanie skarg i innych zgłoszeń od podróżnych oraz podejmowanie działań w celu znalezienia najlepszych rozwiązań w przypadku problemów (zgodnie z wytycznymi organizatora).
Rezydent turystyczny jako przedstawiciel biura podróży
Podstawowe informacje dotyczące zakresu usługi turystyki są zazwyczaj przedstawiane na pierwszym spotkaniu informacyjnym, które ma miejsce tuż po przybyciu grupy, niezależnie od uprzednich informacji przekazanych przez organizatorów. Rezydenci, będący przedstawicielami organizatora turystyki, są odpowiedzialni za działania i zaniechania, lecz ostateczna odpowiedzialność spoczywa na organizatorze.
Może dochodzić do nieprawidłowości związanych zarówno z usługą rezydenta, jak i wpływających na inne elementy imprezy turystycznej. W takich przypadkach podróżny może zgłaszać roszczenia, takie jak obniżenie ceny, odszkodowanie za szkodę majątkową lub zadoś uczynienie za szkodę niemajątkową.
Organizator turystyki może jednak zwolnić się z odpowiedzialności tylko w określonych sytuacjach, np. gdy:
- podróżny ponosi winę za niezgodność,
- winę ponosi osoba trzecia nie związana z usługami turystycznymi, której nie można było przewidzieć lub uniknąć,
- niezgodność wynika z nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności.
Warto zauważyć, że standard usługi rezydenta może się różnić w zależności od organizatora turystyki, a odpowiedzialność za ewentualne nieprawidłowości zazwyczaj spoczywa na organizatorze.
